Sprzedaż w e-commerce: Kto generuje zyski?

Jak bardzo zmienił się internet...

Prowadzę sklepy internetowe od 2005 roku i doskonale pamiętam początki, kiedy e-commerce raczkowało. Firmy, które sprzedawały nam wtedy witryny, często rozkładały ręce, mówiąc, że "strony nie generują sprzedaży, bo się na tym nie znacie". Dziś wiem, że to był typowy problem – nikt nie uczył, jak skutecznie prowadzić biznes online, a wiedza była skrywana niczym największa tajemnica.

Ewolucja internetu: wyszukiwarki, social media, sztuczna inteligencja

W 2005 roku internet wyglądał zupełnie inaczej. Pamiętam, jak na kursie dotyczącym budowy konkurencyjnej w sieci zgłębialiśmy działanie wyszukiwarek. W ciągu tych dwudziestu lat, internet i jego usługi rozwinęły się w niewyobrażalny sposób. Powstały media społecznościowe, a założenie sklepu internetowego stało się znacznie prostsze. Dostawcy oferują szeroki wachlarz usług, często bezpłatnie lub za niewielką opłatą. To wszystko sprawiło, że konkurencja jest ogromna. Z uwagi na powszechność internetu konkurencja praktycznie nie ma granic.

Sklep internetowy to nie tylko Ty: Budowanie zespołu i logistyka

Ten artykuł powstał, by pokazać, że sklep internetowy to nie projekt jednej osoby, nawet jeśli prowadzisz jednoosobową działalność gospodarczą. Dziś trudno jest skutecznie działać bez wsparcia pracowników czy zewnętrznych firm. Kluczem do sukcesu jest dobra organizacja – bez spisanych procesów i strategii, zarządzanie sklepem staje się chaosem. Pamiętaj też, że zyski nie pojawią się ani pierwszego dnia, ani pierwszego miesiąca. Pokażę Ci, jak mniej więcej wygląda codzienne funkcjonowanie sklepu internetowego.

Zanim zaczniesz wystawiać oferty online, dobrze przemyśl logistykę. Moje doświadczenie w handlu profesjonalnym sprzętem medycznym pokazało mi, że sklep internetowy to przede wszystkim magazyn. I niestety, dużo kurzu! Upewnij się, że masz przemyślane procesy magazynowe i wysyłkowe.

Gotowi, by zajrzeć za kulisy e-commerce?

Wirtualny e-sklep: na jego przykładzie analizujemy organizację pracy

Załóżmy, że prowadzisz sklep internetowy, który ma już ugruntowaną pozycję na rynku i oferuje około 200 produktów. Zastanawiasz się, jak wygląda organizacja pracy w takim miejscu, prawda? Przyjrzyjmy się temu bliżej, zakładając, że każda funkcja jest obsługiwana przez inną osobę – w końcu Twój mały e-sklep ma szansę stać się gigantem!

Dział realizacji zamówień w e-sklepie: Poranek Joasi

Witaj w sercu e-commerce – dziale realizacji zamówień! To właśnie tutaj Twoi klienci stają się szczęśliwymi posiadaczami produktów. Poznajmy typowy dzień Joasi, specjalistki od zamówień.

Joasia zaczyna swój dzień od włączenia komputera i uruchomienia systemu e-sklepu. Jej pierwszym zadaniem jest weryfikacja wszystkich zamówień, które spłynęły w nocy. To kluczowy moment, by upewnić się, że wszystko jest gotowe do dalszego etapu.

Następnie Joasia zajmuje się generowaniem niezbędnych dokumentów. Wystawia dokumenty wydania zewnętrznego z magazynu, paragony (w tym te fiskalne), faktury oraz wszelkie inne dokumenty sprzedaży. Większość z nich pozostaje w systemie cyfrowo, ale paragon fiskalny musi zostać wydrukowany. Po przygotowaniu dokumentacji, Joasia udaje się do magazynu, gdzie przekazuje je Arkowi, pracownikowi magazynu.

Tak właśnie wygląda typowe 8 godzin pracy Joasi (oczywiście z przerwami na śniadanie i chwilami odpoczynku od ekranu). Jej zadaniem jest płynne i terminowe przetwarzanie wszystkich zamówień, które napływają do sklepu.

Na jakich danych pracuje Joasia?

Joasia operuje na danych, które do systemu wprowadził sam klient. To właśnie kupujący podaje swoje dane adresowe, które system automatycznie wykorzystuje do wystawienia dokumentów sprzedaży (jeśli sklep posiada zintegrowany program do fakturowania). Klient wybiera również produkty, które chce nabyć, a system automatycznie oblicza łączną kwotę. Joasia jednym kliknięciem finalizuje wystawienie faktury.

Co więcej, klient wprowadza dane do wysyłki, które są niezbędne do przygotowania etykiety adresowej (czyli naklejki na paczkę). Dzięki temu paczka trafi dokładnie tam, gdzie powinna!

Magazyn w e-commerce: Blisko biura, bliżej klienta

Przenieśmy się teraz do magazynu sklepu internetowego. Dla uproszczenia załóżmy, że magazyn znajduje się tuż obok biura. Nie będziemy zagłębiać się w skomplikowane procesy fulfillmentu, skupiając się na najbardziej podstawowych rozwiązaniach. Takie bliskie sąsiedztwo biura i magazynu znacznie ułatwia komunikację i przyspiesza proces realizacji zamówień.

Magazyn w e-commerce: Rola Arka

Jesteśmy w magazynie e-sklepu, królestwie Arka – pracownika, bez którego sprawna wysyłka byłaby niemożliwa.

Poranek Arka w magazynie

Arek rozpoczyna dzień od otrzymania dokumentów od Joasi z działu zamówień. Mogą to być drukowane WZ-tki (dokumenty wydania z magazynu) lub, co coraz częstsze, zdalne informacje dostępne na tablecie. Nowoczesne technologie znacznie ułatwiają jego pracę. Dzięki czytnikom kodów kreskowych lub kodów QR, Arek nie musi znać się na każdym produkcie, który wydaje – system dokładnie wskazuje, co i gdzie ma pobrać.

W przypadku dużych zamówień, z którymi mamy do czynienia w naszym analizowanym sklepie, Arek korzysta z wózków sklepowych. Ułatwiają mu one kompletowanie poszczególnych zamówień. Po zebraniu wszystkich produktów z danego zamówienia, Arek transportuje wózek do działu pakowania.

Dział pakowania: odrębna przestrzeń

Dział pakowania znajduje się w bezpośrednim sąsiedztwie magazynu, jednak stanowią oddzielne przestrzenie. To kluczowe ze względu na odpowiedzialność finansową pracowników magazynu za przechowywany towar. Magazyn nie może być miejscem ogólnodostępnym, co gwarantuje bezpieczeństwo produktów i precyzyjne rozliczenia.

Przyjmowanie towaru do magazynu

Organizacja przyjmowania dostaw do magazynu zależy od polityki firmy:

Duże partie, rzadziej: Jeśli towar przychodzi w dużych partiach, dzieje się to zazwyczaj w konkretny dzień tygodnia. Wtedy sklep często wstrzymuje realizację zamówień, aby w pełni skoncentrować się na precyzyjnym przeliczeniu i rozłożeniu dostawy.
Małe partie, częściej: Gdy dostawy są mniejsze i częstsze, towar jest przyjmowany do magazynu zazwyczaj po południu. Rano kurierzy rozwożą już spakowane przesyłki (czasem zabierając przy okazji paczki, jeśli są w okolicy), a po południu odbierają te nowo przygotowane.

W zależności od wewnętrznej organizacji firmy, Arek może być również odpowiedzialny za wystawianie dokumentów przyjęcia magazynowego i wydania magazynowego. W naszym przypadku, dla uproszczenia analizy, zakładamy, że faktury zakupu i sprzedaży są wprowadzane i wystawiane poza magazynem. Warto jednak pamiętać, że w wielu systemach przekształcenie dokumentu magazynowego w fakturę to kwestia jednego kliknięcia.

Dział Pakowania w E-commerce: Kluczowa Rola Bartka

Przenieśmy się teraz do działu pakowania, miejsca, gdzie produkty z magazynu zmieniają się w gotowe do wysyłki paczki. To tutaj Bartek odgrywa niezwykle ważną rolę.

Bartek pracuje przy wysokim stole, który zapewnia mu wygodę i ergonomię pracy. Na tym stole przygotowuje kartony, do których starannie wkłada zamówienia. Jego głównym zadaniem jest zapakowanie paczki zgodnie z wytycznymi firmy kurierskiej, wybranej przez klienta lub przez sam sklep. Oznacza to, że Bartek musi doskonale znać regulaminy firm kurierskich, szczególnie w zakresie towarów wyłączonych z transportu lub tych, które wymagają specjalnych warunków przewozu.

W pomieszczeniu Bartka znajduje się wszystko, co niezbędne do efektywnego pakowania: kartony, folia stretch, taśma, folia bąbelkowa, nożyczki i nożyki. To jego "centrum dowodzenia", wyposażone we wszystkie narzędzia.

Bartek jako strażnik kosztów i jakości

Jeśli sklep internetowy ma zintegrowaną funkcję wyboru firmy kurierskiej, Bartek ma dostęp do komputera i drukarki. Po wprowadzeniu wymiarów i wagi kartonu, system podpowiada mu, która firma oferuje najniższą cenę za dostawę. To właśnie Bartek decyduje, czy duże zamówienie zmieści się w jednym, czy też wymaga kilku kartonów. Jego wybory mają bezpośredni wpływ na koszty transportu, co czyni go kluczową postacią w optymalizacji wydatków firmy.

Co więcej, Bartek aktywnie uczestniczy w procesie zakupu materiałów do pakowania. Nikt tak jak on nie wie, jak produkty układają się w kartonach i czy dany towar może być wysłany w zwykłej foliopaczce. Chociaż sam zakup realizuje dział zakupów, jego doświadczenie jest nieocenione.

Wyzwania i odpowiedzialność

Rola Bartka wiąże się z dużą odpowiedzialnością. Nieodpowiednie zabezpieczenie towaru lub pomyłka w adresie mogą generować wysokie koszty dla firmy, takie jak reklamacje czy ponowne wysyłki.

Bartek pracuje pod presją czasu. Kurierzy odbierają paczki zazwyczaj raz dziennie o ustalonej godzinie. Jeśli Bartek nie zdąży spakować zamówień, które wpłynęły na przykład w nocy, a sklep obiecuje dostawę w ciągu 24 godzin, zamówienia mogą zostać wysłane z opóźnieniem. W skrajnych przypadkach trzeba będzie je dodatkowo dowieźć do sortowni kurierskiej, co wiąże się z dodatkowymi kosztami i wysiłkiem.

Po zapakowaniu zamówienia Bartek przekazuje gotowy karton do działu kontaktu z kurierami, gdzie czeka na odbiór.

Dział Kontaktu z Kurierami: Rola Zdzicha w E-commerce

W każdym sprawnie działającym sklepie internetowym kluczowy jest płynny przepływ paczek – od magazynu, przez dział pakowania, aż po drzwi klienta. Za to ostatnie, niezwykle ważne ogniwo, odpowiada Zdzichu z działu kontaktu z kurierami.

Zdzichu to prawdziwy ekspert od logistyki i relacji. Utrzymuje bieżący kontakt telefoniczny z kurierami, co pozwala mu na elastyczne zarządzanie procesem odbioru przesyłek. Dzięki temu może na przykład opóźnić przyjazd kuriera w razie potrzeby, zawsze jednak wiedząc, do której godziny maksymalnie danego dnia możliwy jest odbiór paczek. Kurierzy nie każdego dnia mają tyle samo zleceń, więc ich przyjazdy bywają nieregularne – Zdzichu doskonale się w tym orientuje i jest w stanie przewidzieć, kiedy się pojawią. Jego dobre relacje z firmami kurierskimi są tu nieocenione.

Zdzichu to również człowiek czynu. Chociaż nie należy to do jego obowiązków, często pomaga kurierom w wynoszeniu paczek, co świadczy o jego zaangażowaniu i buduje pozytywne relacje.

Kontrola stanu paczek i reklamacje

Przy odbiorze paczek od kurierów Zdzichu zawsze dokładnie sprawdza stan opakowania. To kluczowy moment! Jeśli zauważy uszkodzenia, natychmiast kontaktuje się z działem zakupów, który jest odpowiedzialny za zamówienie towaru.

Dział zakupów na podstawie ustaleń z różnymi dostawcami, instruuje Zdzicha, co robić: czy odebrać paczkę i spisać protokół szkody, czy też nie przyjmować przesyłki. Jest to niezwykle ważne, ponieważ przyjęcie paczki bez reklamacji jest równoznaczne z potwierdzeniem jej nienaruszonego stanu w momencie odbioru. Brak reakcji mógłby sprawić, że to na sklepie spoczęłaby odpowiedzialność za ewentualne uszkodzenia.

Optymalizacja wysyłek i komunikacja

Zdzichu pełni też rolę optymalizatora wysyłek. Jeśli w pobliżu firmy znajduje się paczkomat, może umieszczać w nim przesyłki oraz odbierać paczki, co zwiększa elastyczność i często przyspiesza proces dostawy.

Kluczowa jest również jego bieżąca komunikacja z Bartkiem z działu pakowania. Kiedy Zdzichu dowie się o wcześniejszym lub późniejszym przyjeździe kuriera, natychmiast informuje Bartka. Dzięki temu Bartek ma możliwość anulowania zamówienia u jednej firmy kurierskiej i złożenia go w innej, co pozwala uniknąć opóźnień w dostawach i zapewnia ciągłość realizacji zamówień.

Masz pytania dotyczące koordynacji z firmami kurierskimi lub dalszych etapów wysyłki?

Sprzedaż w e-commerce: kluczowa rola działu zakupów

Aby sklep internetowy mógł prężnie działać i oferować bogaty asortyment, niezbędny jest odpowiednio zaopatrzony magazyn. Za to odpowiedzialny jest dział zakupów, a jego sercem jest Jola – prawdziwa ekspertka w swojej dziedzinie.

Jola ma bieżący wgląd w stan magazynu oraz zwroty towaru, co pozwala jej na podejmowanie trafnych decyzji zakupowych. Dzięki swojemu dużemu doświadczeniu zawodowemu i znajomości trendów sprzedażowych, doskonale wie, ile i kiedy zamówić, aby produkty szybko rotowały. To właśnie Jola w dużej mierze decyduje, na co zostaną wydane pieniądze firmy w kontekście zakupów.

Strategia zakupowa Joli: Przewidywanie i negocjowanie

Jola potrafi być niezwykle sprytna, kupując na przykład towar walentynkowy w styczniu, co pozwala na wykorzystanie sezonowości i maksymalizację zysków. Jednakże, brak takiej przewidywalności i zakup "okazji" na przykład w listopadzie, może skutkować tym, że towar, który nie sprzeda się do końca roku, będzie zalegał na magazynie, generując koszty.

Jola jest osobą konkretną i zdecydowaną. Doskonale wie, jak znaleźć najlepsze produkty na rynku i jak najkorzystniej za nie zapłacić. Posiada dobrych i sprawdzonych dostawców, ale nie przywiązuje się do nich. Jeśli pojawiają się lepsze warunki, nie waha się szukać nowych partnerów biznesowych.

Zakupy międzynarodowe i logistyka

Jeśli firma prowadzi zakupy wewnątrzwspólnotowe (w ramach Unii Europejskiej) lub import (spoza UE), to właśnie Jola się tym zajmuje. Jej znajomość języków obcych, a także orientacja w przepisach celnych i umiejętność organizacji odpraw, są tu nieocenione. Warto pamiętać, że w przypadku importu, koszt transportu wlicza się w cenę zakupu towaru.

Kooperacja i cyfrowy marketing

Chociaż Jola nie zajmuje się bezpośrednio sprzedażą, jest jedyną osobą w firmie mającą kontakt z dostawcami towarów. Wykorzystuje to w pełni, negocjując dostęp do cyfrowych materiałów reklamowych jako niezbędny warunek zakupu. To niezwykle istotne, ponieważ aby towar pojawił się na witrynie internetowej i zainteresował klienta, musi posiadać zdjęcia i opisy. Sklep internetowy Joli przyjmuje do sprzedaży wyłącznie taki towar, którego dostawca umożliwia marketing w internecie.

Kontrola dokumentów i współpraca wewnętrzna

Do Joli trafiają wszystkie faktury zakupu zanim towar wejdzie na magazyn. Jola sprawdza, czy przyszło to, co zamówiła i wprowadza fakturę do systemu.

Wszystkie faktury zakupu trafiają do Joli, jeszcze zanim towar fizycznie znajdzie się w magazynie. Jola dokładnie sprawdza zgodność dostawy z zamówieniem i wprowadza fakturę do systemu.

Jej rola wymaga ścisłej współpracy z innymi działami:

Działem kontaktu z kurierami: szczególnie w przypadku reklamacji, ponieważ paczki z zagranicy potrafią dotrzeć w opłakanym stanie, a część towaru może zaginąć.

Działem magazynowania: w kwestii stanów magazynowych i przyjęć towaru.

Działem analizy sprzedaży: w celu prognozowania zapotrzebowania i trendów.

Działem promocji sprzedaży: w zakresie dostępności materiałów marketingowych.

Masz pytania dotyczące strategii zakupowych w e-commerce?

E-commerce: dział analizy sprzedaży – gdzie działają prawdziwi wizjonerzy

W świecie e-commerce, gdzie każdy klik i każde zamówienie to cenne dane, istnieje dział, który zamiast „wróżyć z fusów”, opiera się na twardej analizie. Poznaj dział analizy sprzedaży i jego kluczową postać – Klaudię.

Klaudia to nie jest zwykła analityczka. Ona doskonale rozumie Prawo Pareto, które mówi, że 20% działań przynosi 80% zysków, podczas gdy pozostałe 80% wysiłków generuje zaledwie 20% rezultatów. Jej praca polega na identyfikowaniu tych najbardziej efektywnych działań z przeszłości, które napędziły sukces firmy, by móc je powtórzyć i zintensyfikować. To prawdziwa strategia, a nie żadne wróżenie!

Jak Klaudia analizuje dane?

Praca Klaudii to głęboka analiza wielu aspektów funkcjonowania sklepu internetowego i otoczenia rynkowego. Oto, na czym skupia się jej uwaga:

Analiza konkurencji: Klaudia śledzi strony internetowe innych e-sklepów, by być na bieżąco z rynkowymi trendami i strategiami.
Analiza zamówień klientów:
- Co kupują klienci? Jakie produkty są najpopularniejsze?
- Wartość zamówień: Czy zamówienia są wystarczająco duże, by uzasadnić np. darmową dostawę? Jeśli tak, to od jakiej kwoty?
- Ilość produktów w zamówieniu: Czy oferta darmowej dostawy nie spowoduje, że firma będzie płacić za wysyłkę kilku paczek zamiast jednej?
- Średnia cena zakupu: Czy klienci preferują wiele tanich produktów, czy raczej jeden drogi?
- Preferencje dotyczące dostawy: Ile są skłonni zapłacić za dostawę? Jaki rodzaj dostawy wybierają (Paczkomat czy kurier)?
- Dopasowanie produktów do Paczkomatów: Czy najchętniej kupowane produkty nadają się do wysyłki Paczkomatem?
Analiza konkurencyjności:
- Ceny: Czy ceny w sklepie są konkurencyjne? Jak wpływa to na sprzedaż?
- Asortyment i jakość: Czy oferta sklepu wyróżnia się na tle konkurencji (jakością, wyglądem, opisem produktu)? Czy braki w opisach wpływają na decyzje zakupowe?
Widoczność w wyszukiwarkach: Na której pozycji w wynikach wyszukiwania pojawia się witryna sklepu?
Widoczność w wyszukiwarkach: Na której pozycji w wynikach wyszukiwania pojawia się witryna sklepu?

Współpraca i reagowanie na zmiany

Klaudia ściśle współpracuje z działem zakupów i magazynem. Jej celem jest optymalizacja zapasów, aby nic nie zalegało na magazynie zbyt długo, generując koszty.

Kiedy Klaudia zauważa niepokojące sygnały – spadek liczby zamówień, zalegający towar w magazynie czy zbyt wiele zwrotów – natychmiast kontaktuje się z działem promocji sprzedaży oraz działem obsługi sklepu internetowego. Dzięki jej analizom firma może szybko reagować na zmieniające się warunki rynkowe i podejmować trafne decyzje biznesowe.

Ciekawi Cię, jak dział promocji sprzedaży wykorzystuje te dane?

E-commerce: dział promocji sprzedaży – gdzie rodzą się lojalni klienci

W dynamicznym świecie e-commerce, samo posiadanie świetnych produktów to za mało. Trzeba dotrzeć do klienta, wzbudzić jego zainteresowanie i zbudować z nim trwałą relację. Za to wszystko odpowiada dział promocji sprzedaży, a jego kluczowym graczem jest Antek.

Antek to prawdziwy specjalista od marketingu internetowego. Zajmuje się kompleksowo reklamą w sieci, w tym tą w mediach społecznościowych. Jego praca to nie tylko tworzenie treści, ale również dogłębna analityka reklam. Antek na co dzień pracuje z różnymi programami analitycznymi, takimi jak Google Analytics. Dzięki nim doskonale wie, kiedy potencjalni klienci zaczynają reagować na reklamę, które strony odwiedzają i jak długo na nich pozostają. Co najważniejsze, potrafi ocenić, czy reklama przełożyła się na rzeczywistą sprzedaż i jaką generuje wartość.

Budowanie społeczności w Social Mediach

Antek doskonale rozumie, które platformy social media są preferowane przez poszczególne grupy wiekowe klientów firmy. Właśnie tam koncentruje swoje działania, dążąc do stworzenia i ciągłego powiększania społeczności lojalnych klientów. Regularnie publikuje posty, atrakcyjne zdjęcia i aktywnie moderuje dyskusje. Potrafi skutecznie zarządzać nieprzychylnymi komentarzami, zawsze dziękując za te pozytywne. Dzięki niemu firma jest aktywna w sieci i reaguje na potrzeby klientów.

Strategia i optymalizacja budżetu reklamowego

Antek to nie tylko twórca, ale i strateg. Potrafi sam stworzyć efektywną reklamę, ale w razie potrzeby wie, gdzie znaleźć firmy zewnętrzne, które to zrobią. Jego biegła znajomość języka angielskiego jest tu nieoceniona, ponieważ większość specjalistycznych tutoriali i materiałów jest dostępnych właśnie w tym języku.

Jednym z kluczowych zadań Antka jest ocena budżetu reklamowego, niezbędnego nie tylko do utrzymania obecnego poziomu sprzedaży, ale także do zapewnienia jej wzrostu. To on decyduje, gdzie i w jakim procencie zostaną skierowane środki, aby efekt promocyjny był jak najlepszy. Antek doskonale wie, że w internecie nic nie dzieje się z dnia na dzień – promocja wymaga czasu i ciągłości, bo efekty przynosi w długim okresie. Ma też świadomość, że intensyfikacja działań reklamowych może sprowokować konkurencję do podobnych ruchów, choć nie wszyscy to zauważą.

Współpraca dla maksymalnych zysków

Antek, analizując zachowania klientów w internecie, wymienia spostrzeżenia z działem analizy sprzedaży oraz działem zakupów. Celem tej współpracy jest wskazanie tych 20% towarów, których sprzedaż przynosi firmie aż 80% zysków. To precyzyjne działanie, które maksymalizuje rentowność e-sklepu.

Chcesz wiedzieć, jak dział obsługi sklepu internetowego wpływa na doświadczenia klienta?

E-commerce: dział obsługi sklepu internetowego – wszechstronność Jacka

Wizerunkiem każdego e-sklepu jest jego witryna – miejsce, gdzie klienci wchodzą w interakcję z ofertą. Za jej prawidłowe funkcjonowanie, atrakcyjność i zgodność z rzeczywistością odpowiada Jacek z działu obsługi sklepu internetowego.

Do głównych obowiązków Jacka należy kompleksowa prezentacja produktów na stronie: od wstawiania zdjęć i opisów po ustalanie cen. Niezwykle ważnym zadaniem jest także pilnowanie zgodności stanu magazynowego w witrynie z faktycznym stanem, który prowadzi Arek w magazynie. Jeśli towar jest "wyzerowany" online, a fizycznie znajduje się na półkach, klienci nie będą mogli go zamówić, co jest równoznaczne z utraconymi zyskami.

Współpraca z działem zakupów i marketing treści

Aby Jacek mógł skutecznie wystawiać produkty na stronie, kluczowa jest współpraca z Jolą z działu zakupów. W procesie negocjowania zamówień, Jola musi wynegocjować również dostęp do cyfrowych materiałów marketingowych od kontrahenta oraz zgodę na ich wykorzystanie w witrynie sklepu i w reklamach. Jeśli Jola nie uzyska tych materiałów, wystawienie zakupionego towaru na stronie będzie albo niemożliwe, albo kosztowne, gdyż trzeba będzie zlecać ich tworzenie zewnętrznie.

Jacek odpowiada także za tworzenie i opisywanie kategorii produktów, co ułatwia klientom nawigację i odnajdywanie poszukiwanych artykułów. Kiedy dział analizy sprzedaży wskaże potrzebę zorganizowania wyprzedaży, to Jacek od strony technicznej zajmuje się jej przygotowaniem na stronie – tworzy banery i przekierowania, aby promocja była widoczna i skuteczna.

Zarządzanie treścią i zgodnością prawną

To Jacek zajmuje się ustawianiem rabatów na e-sklepie oraz tworzeniem angażujących newsletterów, które informują klientów o nowościach i promocjach.

Jest on również odpowiedzialny za wszelkie teksty na stronie, w tym za kluczowe dokumenty, takie jak polityka prywatności i regulamin. Dba o grafiki i co najważniejsze, odpowiada za dopasowanie sklepu do wszystkich obowiązujących przepisów, które, jak wiadomo, stale się zmieniają.

Jacek ściśle współpracuje z działem reklamacji sprzedaży w zakresie prawidłowości opisów produktów. Jeśli odnotowywana jest duża liczba zwrotów danego towaru, może to być sygnał, że opis jest nieprecyzyjny lub mylący. W takiej sytuacji Jacek musi zmodyfikować opis, aby uniknąć dalszych strat i poprawić doświadczenie klienta.

Masz pytania dotyczące kwestii prawnych w e-commerce?

E-commerce: dział reklamacji sprzedaży – niezastąpiona Helenka

W każdym sklepie internetowym, nawet tym najlepiej prosperującym, zdarzają się sytuacje, gdy klienci chcą zwrócić produkt. Za profesjonalną obsługę w takich momentach odpowiada dział reklamacji sprzedaży, na czele którego stoi Helenka.

Helenka to prawdziwa wizytówka firmy. Posiada miły głos i czerpie satysfakcję z rozmów z klientami, nawet z tymi najbardziej rozczarowanymi czy zdenerwowanymi. Ma świadomość, że jej postawa bezpośrednio wpływa na wizerunek firmy, dlatego zawsze zachowuje się z należytą godnością i profesjonalizmem.

Obsługa zwrotów i ich analiza

Głównym zadaniem Helenki jest obsługa zwrotów towarów. Nie tylko przyjmuje zwracane produkty, ale przede wszystkim ocenia przyczynę zwrotu oraz stan, w jakim towar do niej dotarł.

W tym celu Helenka ściśle współpracuje ze Zdzichem z działu kontaktu z kurierami. Zdzichu odkłada zwroty w wyznaczone miejsce i informuje Helenkę o ich nadejściu. Jeśli przesyłka wraca, ponieważ nie została odebrana przez kupującego, sklep ponosi koszt transportu w obie strony. Helenka starannie notuje takie przypadki. Wzrost liczby nieodebranych przesyłek jest sygnałem do podjęcia pilnych decyzji, by zminimalizować te dodatkowe koszty.

Rozwiązywanie problemów związanych z uszkodzeniami

Uszkodzone opakowanie (bez uszkodzenia zawartości): Jeśli przyczyną zwrotu jest zniszczone opakowanie (bez uszkodzenia zawartości), a klient odmówił przyjęcia przesyłki, Helenka w pierwszej kolejności sprawdza, czy spisał z kurierem protokół szkody. Uszkodzone opakowanie to zazwyczaj wina firmy kurierskiej. Następnie Helenka upewnia się, czy towar wewnątrz paczki był nienaruszony. Ustala z klientem, czy woli ponowną wysyłkę towaru, czy zwrot pieniędzy. Dodatkowo kontaktuje się z Bartkiem z działu pakowania, by ocenić, czy uszkodzenie mogło być wynikiem niewłaściwego wypełnienia kartonu lub jego zbyt cienkiej/miękkiej konstrukcji.
Uszkodzona zawartość przesyłki: Jeśli towar w paczce został zniszczony, np. zawartość butelki się wylała z powodu niewystarczającego zabezpieczenia, Helenka kontaktuje się z klientem, oferując ponowną wysyłkę lub zwrot należności. W takiej sytuacji Helenka natychmiast informuje Bartka z działu pakowania, uwrażliwiając go na potrzebę innego, bezpieczniejszego pakowania tego typu produktów.

Reagowanie na niezadowolenie z produktu

Gdy przyczyną zwrotu jest niedopasowanie produktu do oczekiwań klienta, Helenka kontaktuje się z Jackiem z działu obsługi sklepu internetowego. Celem jest poprawienie opisu produktu, a także dodanie dodatkowych zdjęć, co powinno znacząco zmniejszyć liczbę "nietrafionych" zakupów w przyszłości. Jeśli dany towar jest często zwracany, Helenka informuje o tym Jolę z działu zakupów, by zwrócić uwagę na problematyczny asortyment.

Po otrzymaniu zwróconego towaru Helenka ocenia, czy nadaje się on do ponownej sprzedaży. Jeśli tak, wystawia korektę do dokumentu sprzedaży, a Arek wprowadza towar z powrotem na magazyn. W przypadku, gdy zwrócony towar jest zniszczony przez kupującego (np. ubranie noszone zamiast mierzonego, zaplamione), Helenka podejmuje decyzję, co dalej zrobić z takim produktem.

Masz pytania dotyczące polityki zwrotów czy zarządzania trudnymi sytuacjami z klientami?

organizacja pracy w sklepie internetowym skorska-bhp.com.pl

E-commerce: Co Tak Naprawdę Generuje Zyski?

Niniejsza analiza skupia się wyłącznie na funkcjonowaniu sklepu internetowego, pomijając szerszy obraz całej firmy. Na pierwszy rzut oka praca w e-sklepie wydaje się być głównie fizyczna: przyjmowanie i wydawanie towaru z magazynu, pakowanie, wysyłka… i tak w kółko.

Jednak ta widoczna część to w istocie tylko obsługa. To nie ona bezpośrednio generuje przychody i odpowiada za sprzedaż. Gdzie w takim razie ukrywają się ci najważniejsi w e-commerce – prawdziwi sprzedawcy?

Chcesz odkryć, którzy specjaliści w e-commerce pełnią rolę kluczowych "sprzedawców" i jak ich działania przekładają się na realne zyski?

schemat funkcjonowania marketingu w internecie — *Schemat funkcjonowania marketingu w internecie*

Sprzedaż w e-commerce: niewidzialni sprzedawcy i kluczowa równowaga

Wbrew pozorom, w sklepie internetowym nie ma wydzielonego „działu sprzedaży” w tradycyjnym rozumieniu. Funkcję tę przejmują wyszukiwarka internetowa, która nawiązuje pierwszy kontakt z klientem przez pole wyszukiwania, a następnie Twoja własna witryna internetowa. To one pełnią rolę "sprzedawców", prezentując ofertę i zachęcając do zakupu.

Kluczowa równowaga: generowanie sprzedaży vs. realizacja zamówień

Zauważmy, że w typowej strukturze e-sklepu często występuje wyraźna dysproporcja między liczbą osób pracujących przy realizacji zamówień (np. 6 osób: Arek, Bartek, Zdzichu, Helenka oraz osoby na analogicznych stanowiskach w przypadku skalowania) a tymi, które generują sprzedaż (np. 3 osoby: Jola, Antek, Jacek).

Jeśli dodatkowo weźmiemy pod uwagę, że na stanowiskach związanych z marketingiem i widocznością w sieci często zatrudnia się osoby z mniejszym doświadczeniem, staje się jasne, gdzie tkwi główny problem w optymalizacji sprzedaży.

Jako właściciel e-sklepu musisz pamiętać o fundamentalnej zasadzie: masz szansę sprzedać towar tylko wtedy, gdy klient trafi na Twoją witrynę. Dlatego w pierwszej kolejności należy skupić się na tym, jak przyciągnąć klienta na stronę i sprawić, by na niej pozostał. To właśnie te działania, pozornie niewidoczne w „fizycznej” pracy, są motorem napędowym całego biznesu e-commerce.

Masz pytania, jak skutecznie przyciągać klientów do swojego e-sklepu?

Co naprawdę napędza sprzedaż w Twoim e-sklepie?

Patrząc na całą strukturę e-commerce, możesz odnieść wrażenie, że masz wpływ tylko na nieliczne elementy. W rzeczywistości Twoja kontrola ogranicza się głównie do dwóch kluczowych obszarów: posiadania poszukiwanego towaru i oferowania go w atrakcyjnej cenie. Co natomiast pozostaje poza Twoim bezpośrednim zasięgiem? Klient i wyszukiwarka.

Właśnie dlatego tak kluczowe są te trzy działy, które bezpośrednio wpływają na widoczność i konwersję w internecie (Jola, Antek, Jacek). To ich praca decyduje o tym, czy w ogóle dotrzesz do potencjalnego kupującego.

Optymalizacja kosztów dotarcia do klienta

Sklep internetowy ponosi znaczne koszty związane z dotarciem do klienta. Dlatego priorytetem powinno być ograniczenie wydatków na marketing, szczególnie w zakresie tworzenia zdjęć produktów i pisania ich opisów. Samodzielne przygotowywanie tych materiałów często pochłania ogromne zasoby czasu i pieniędzy. Co więcej, zdjęcia wykonane we własnym zakresie rzadko dorównują profesjonalnym, chyba że dysponujesz specjalistycznym sprzętem i jesteś pasjonatem fotografii produktowej.

Pamiętaj, że celem prowadzenia sklepu internetowego jest osiąganie zysku ze sprzedaży własnych produktów, a nie świadczenie bezpłatnych usług marketingowych dla producentów, importerów czy dystrybutorów, którzy albo nie dostrzegli jeszcze tej potrzeby, albo nie chcą w nią inwestować. Skup się na tym, co naprawdę generuje zyski dla Twojej firmy.

Masz pytania dotyczące skutecznych strategii pozyskiwania gotowych materiałów marketingowych?